相較於民生消費品的交易，工業產品因為銷售週期（sales cycle）較長，訂單履行（order fulfillment）過程有更多變動、更難掌控。客戶管理的主要挑戰，來自業務人員如何將前端的客戶需求，完整且及時的傳達給後端的支援單位；同時又要在後勤團隊的物控、生管、包裝、運籌等流程，對內當一名稱職的專案經理，對外扮演好溝通橋梁的角色。
因此，產業市場（B2B）業務人員的關鍵能力有二，分別是「整合（Integration）」與「溝通（Communication）」。
客戶需求傳達到供應商組織內部時，一定會發生資源衝突的狀況，例如人力、設備、產能的限制，或是不同訂單的優先順序排擠等。業務人員若是沒有綜觀全局的高度，瞭解各部門運作的特性與瓶頸，就沒有辦法整合出最佳化（optimized）的解決方案，所以「整合能力」是首要的關鍵。
其次，在一個利害關係人眾多的流程中，從客戶的採購單位、技術部門、管理階層，到自身組織內的業務部門和訂單履行相關單位，業務人員的溝通能力絕對扮演非常重要的角色。不管是對外的議價談判、客訴處理，或是對內跨部門的協調，良好的「溝通能力」是團隊合作的催化劑。
有趣的是，我發現許多管理者都認同IC（Integration與Communication）的重要，但是由於這兩項能力太「抽象」了，所以大部分企業對B2B業務人員仍然只做產品訓練、作業流程訓練。至於整合與溝通能力，就交給「時間」去驗證，簡言之就是「適者生存、不適者淘汰」。這種「偏重hard skills、忽視soft
skills」的錯誤管理思維，導致許多B2B業務人員喪失策略性思考（strategic thinking）的能力。
工業產品的銷售週期被拉長，就客戶策略的觀點來看，其實存在著許多好處。包括：客戶關係的突破點增加、服務差異化的可能性提高，這些都是降低客戶對價格的敏感度，以及提高客戶忠誠度的有利條件。
只是，這些策略性的銷售行為，需要具有策略性思維的業務人員來執行。當你的業務人員隨著時間的累積，只對產品變得更加熟悉、對流程更加熟練，他們並沒有辦法為自己創造有利的主場優勢。
在這樣的情況下，總是受困於客戶「降價」的要求，也就不足為奇了。
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